Código de Conducta (PSAV)
1. Introducción
El Código reúne de manera clara y práctica un conjunto de lineamientos basados en los valores de la Compañía.
Ellos determinan la ética de la Compañía, es decir, las actitudes que se consideran adecuadas para asegurar la reputación del patrimonio y la buena relación con el personal, clientes, proveedores, gobiernos y la sociedad en general.
El objetivo es que la totalidad de las actuaciones sean lícitas, con una ética moral elevada, transparentes en cuanto a sus productos y comunicaciones, para así lograr siempre una relación de excelente experiencia para cualquier usuario, empleado, cliente, accionista, o cualquier persona que interactúe con la Empresa.
Es esencial que todos lean este documento con atención, para conocer mejor la Compañía, y asuman el compromiso de difundirlo y de seguir las conductas en él explicitadas.
Si bien este Código prevé una amplia guía acerca del comportamiento individual o empresario aceptado, no puede contemplar todas las situaciones posibles a considerar.
En consecuencia, este Código no reemplaza la responsabilidad ni la obligación de cada uno de los que forman parte de la Compañía de ejercer un buen criterio que refleje los valores y principios contenidos en el presente Código.
Una vez difundido el mismo, no será admisible su transgresión alegando desconocimiento ni obediencia a instrucciones recibidas de algún superior.
2. Valores Éticos Corporativos
Todas las actividades desempeñadas por los que integran la Compañía deben fundarse en los valores éticos y principios básicos de actuación que constituyen la guía de conducta ética empresarial. Éstos son:
Integridad: Mantener un comportamiento intachable, alineado con la rectitud, honestidad y coherencia, rechazando cualquier forma de corrupción, privilegios o conflictos de interés, y promoviendo la transparencia en todas las actuaciones.
Transparencia: Difundir información veraz, clara y oportuna, tanto interna como externamente, compartiendo conocimientos sin egoísmos y cooperando plenamente en investigaciones autorizadas.
Responsabilidad: Asumir obligaciones con seriedad, cumpliendo metas con empeño, dedicación y proactividad, aceptando consecuencias de acciones u omisiones, y respetando posiciones institucionales.
Respeto: Reconocer y valorar las cualidades y derechos de los demás, brindando trato cortés y tolerante, sin discriminación por raza, sexo, religión u origen, y evitando conductas abusivas o de hostigamiento.
Licitud: Actuar siempre dentro del marco legal, cumpliendo normas aplicables sin excepciones, incluso fuera del ámbito laboral, y rechazando cualquier conducta contraria a la ley.
Calidad e innovación: Garantizar la mejor calidad en servicios y productos, invirtiendo en perfeccionamiento continuo y mejoramiento de procesos para satisfacer necesidades de usuarios.
Seguridad y confidencialidad: Brindar condiciones óptimas de salubridad, seguridad y protección de datos, aplicando estándares máximos para resguardar información confidencial de clientes, empleados y terceros.
Sustentabilidad: Desarrollar actividades de forma sostenible, orientadas al respeto al medio ambiente, la diversidad y la inclusión financiera.
Simpleza: Asegurar que funciones, procesos y comunicaciones sean claros, sencillos y amigables, facilitando el conocimiento y la eficiencia en todas las actuaciones.
Los Valores Éticos Corporativos constituyen la referencia que debe inspirar la conducta de los que forman parte de la Compañía, dirigida a cumplir las obligaciones de su respectivo puesto de trabajo con arreglo a los principios de lealtad a la Compañía y buena fe, integridad, respeto a la legalidad y a los criterios éticos; y permiten definir una serie de conductas que deben ser observadas por todos.
3. Ámbito de aplicación
El Código resulta aplicable a todos los integrantes de la Compañía, independientemente del cargo o función que ocupen, como también a personas que no sean empleados y se encuentren desarrollando tareas para la Compañía por un tiempo determinado o trabajo específico (en adelante, Empleados).
También es aplicable a todos los socios, colaboradores, proveedores, contratistas, subcontratistas, socios de negocio, personas físicas o jurídicas vinculadas a la Compañía, siendo éstas del sector público o privado, cualquiera sea su ubicación geográfica (en adelante, Terceros).
4. Contenido
4.1. Cumplimiento de la Ley
En la Compañía los empleados se comprometen a cumplir fiel y respetuosamente con todas las obligaciones legales a las que está sujeta la Compañía, ya sean municipales, provinciales, nacionales y/o internacionales.
Es en este marco que cada uno de los que forman parte de la Compañía deben comportarse conforme a las leyes locales, siempre que éstas últimas no contradigan los valores éticos corporativos y/o principios de la Compañía.
Asimismo, deben tomar los recaudos necesarios para asegurar que la Compañía no pueda ser involucrada directa o indirectamente en incumplimientos de la legislación aplicable.
Por ende, ningún Empleado de la Compañía se involucrará con Terceros en la violación de normativa alguna.
4.1.1. Cese de la relación
Los Empleados y/o terceros que finalicen la relación laboral y/o comercial con la Compañía, se abstendrán de utilizar cualquier información obtenida durante la vinculación con la Compañía, incluidas listas o relaciones de clientes.
Los empleados reconocen y aceptan que el trabajo desarrollado para la Compañía tenga o no la consideración de propiedad intelectual, pertenece exclusivamente y en su integridad a la Compañía, de conformidad con el respectivo acuerdo de confidencialidad suscripto.
Informes, propuestas, estudios, programas y cualquier otro producto derivado de la actividad profesional en la Compañía, quedarán en posesión de la Compañía, sin que la persona saliente pueda copiar, reproducir o transmitir los mismos en forma alguna sin autorización escrita de la Compañía.
En este orden, los Empleados y Terceros se comprometen a devolver el material propiedad de la Compañía en el momento de cesar en su actividad.
4.1.2. Incumplimientos y sanciones disciplinarias
Las infracciones o inobservancias a las disposiciones de este Código serán pasibles de las sanciones disciplinarias en conformidad con la normativa vigente.
Las sanciones se verán agravadas si el infractor tuviera rango jerárquico, atento al mayor deber de diligencia y responsabilidad que el ejercicio de un cargo de las referidas características importa.
Las sanciones disciplinarias para aplicar, de acuerdo con la gravedad de la infracción, podrían constituir en:
Apercibimiento o llamado de atención; y/o
Suspensión; o
Suspensión con prevención de despido; y/o
Despido con justa causa.
Estas medidas se ajustan según el grado de la falta:
Leve (como un error sin intención, por ejemplo, olvidar un chequeo menor): se aplicará un apercibimiento o llamado de atención, con una charla para mejorar.
Moderada (como descuidar controles varias veces): puede incluir una suspensión temporal o una suspensión con prevención de despido, que es un aviso serio de que otro error puede llevar al fin del contrato.
Grave (como romper la confidencialidad a propósito o aceptar sobornos): se aplicará el despido con justa causa, pudiendo derivar en acciones legales si corresponde.
Todo se manejará con un aviso previo, derecho a la defensa y un registro seguro que solo ve el Oficial de Cumplimiento, siguiendo las reglas internas de la Compañía y la ley.
4.1.3. Reportes de infracciones
Teniendo en cuenta la legislación aplicable, la Compañía ha instrumentado una línea de denuncias para recibir consultas, pedidos de orientación y reportes de situaciones o comportamientos que se opongan a los principios de este Código de Conducta.
Los empleados y terceros pueden reportar consultas, denuncias o posibles incumplimientos de este Código o de cualquier otra política interna a través de los canales oportunamente informados.
Quienes se comuniquen podrán:
Realizar la denuncia en forma anónima.
Solicitar el tratamiento reservado o confidencial de su denuncia.
Solicitar la protección de su identidad o el uso de un nombre de fantasía a fin de garantizar la confidencialidad de su identidad.
¿Qué se puede denunciar?
Fraude económico (lavado de dinero, robo de mercancías, bienes o valores, gastos, etc.).
Adulteración de información contable, operativa y financiera, documentos legales y elusión de controles internos de la empresa.
Acoso, discriminación y malos tratos al personal (actos en detrimento del género, raza, nacionalidad, etc.).
Mal desempeño de empleados/colaboradores, supervisores y/o gerentes (incluye abusos de poder, amenaza y mal comportamiento).
Corrupción y acuerdo con proveedores/clientes (incluyendo conflicto de intereses).
Descuido o utilización inapropiada de los bienes, servicios y/o información de la organización. Robo o sustracción de información interna de la empresa.
Este listado no es taxativo. Cualquier irregularidad que no esté en esta lista también puede denunciarse.
Para facilitar una investigación efectiva, se recomienda proporcionar la mayor cantidad posible de detalles en la denuncia, incluyendo:
Quién incurrió en fraude, corrupción u otra conducta inapropiada, e identificar a posibles involucrados.
Qué ocurrió, describiendo los hechos con precisión y proporcionando detalles relevantes.
Cuándo ocurrió, incluyendo fechas, horarios y frecuencia de los hechos.
Dónde tuvo lugar, especificando la ubicación con el mayor detalle posible (ciudad, domicilio, oficina, etc.).
Quién más podría poseer información sobre el hecho denunciado.
Quién sabrá que se ha presentado la denuncia.
Cada denuncia será tratada con estricta confidencialidad, y bajo ninguna circunstancia se tomarán represalias contra quienes realicen consultas o denuncias de buena fe sobre posibles ilícitos o incumplimientos normativos.
La persona que presente la denuncia debe contar con fundamentos razonables y aportar hechos concretos. Realizar denuncias falsas de manera intencional o con información incorrecta constituye una falta grave al Código de Conducta y puede derivar en sanciones disciplinarias.
Cuando una violación al Código implique actos ilegales, se dará aviso a las autoridades correspondientes. Para consultas sobre la aplicación o interpretación del Código, se recomienda contactar al Oficial de Cumplimiento.
4.2. Política de protección de la información y confidencialidad
La información privada y confidencial de la Compañía incluye datos no públicos (comerciales, financieros, operativos, personales o estratégicos) cuya divulgación podría perjudicar a la empresa, clientes, proveedores o empleados. Es un activo clave que los empleados deben proteger para mantener la competitividad de ARQ y el cumplimiento de las leyes.
Además, a fin de asegurar el adecuado funcionamiento del Sistema de Prevención de Lavado de Activos, Financiamiento del Terrorismo y Financiamiento de la Proliferación (LA/FT/FP), se debe garantizar la confidencialidad de la información relacionada con este sistema.
Responsabilidades del Personal
Los empleados deben:
Proteger la confidencialidad, integridad y seguridad de toda información sensible, especialmente la relacionada con LA/FT/FP (física, digital o desechada).
Cumplir con las normativas de protección de datos aplicables.
Acceder a la información y sistemas solo si están autorizados y para tareas laborales.
No usar, compartir ni transferir datos confidenciales, incluidos los de LA/FT/FP, para fines personales ni con terceros.
Garantizar la confidencialidad de los datos de clientes obtenidos en el marco de los procesos y políticas de PLA, incluyendo operaciones monitoreadas o reportes al regulador, y no divulgarla bajo ninguna circunstancia, salvo autorización legal o requerimiento oficial.
Cuidar los activos (equipos, sistemas) y evitar daños, robos o uso indebido.
Aceptar que las herramientas de trabajo pueden ser monitoreadas por la empresa.
Gestionar gastos operativos con precisión y solo para fines autorizados.
Proteger la propiedad intelectual y seguir las políticas de seguridad interna.
Reportar de inmediato cualquier sospecha de uso indebido al supervisor, Oficial de Cumplimiento o canal de denuncias.
Responsabilidades de Terceros
Proveedores, contratistas o socios con acceso a información confidencial, incluida la de LA/FT/FP, deben comprometerse a no divulgarla sin autorización. Este deber de confidencialidad continúa tras finalizar su relación con la Compañía.
4.3. Sistema de Prevención LA/FT/FP
La Compañía mantiene un Sistema de Prevención de Lavado de Activos, Financiamiento del Terrorismo y Financiamiento de la Proliferación (LA/FT/FP) robusto y actualizado, conforme a la normativa aplicable a la jurisdicción.
Este sistema no es opcional: representa el compromiso inquebrantable de ARQ con la integridad y la transparencia, protegiendo a sus clientes, la empresa y la sociedad de riesgos financieros ilícitos.
Cualquier omisión o negligencia en su implementación será considerada una violación grave al Código de Conducta, con tolerancia cero hacia conductas que comprometan la reputación de ARQ.
Es obligatorio para el personal:
Conocer en profundidad y aplicar estrictamente las políticas de LA/FT/FP en todas las actividades laborales; el desconocimiento no exime de responsabilidad.
Reportar de inmediato al Oficial de Cumplimiento cualquier operación, conducta o indicio sospechoso, sin excepciones ni demoras, bajo pena de sanciones.
Mantener absoluta confidencialidad sobre la información generada por el sistema, incluidos datos de clientes y reportes internos, incluso después de finalizar la relación laboral con la Compañía; cualquier divulgación será perseguida con el máximo rigor.
Participar obligatoriamente en capacitaciones anuales sobre LA/FT/FP, demostrando compromiso activo con la actualización de conocimientos técnicos y éticos.
4.4. Política de no discriminación e igualdad del trato
Todas las personas que integran la Compañía deben tratarse con respeto, propiciando un ambiente de trabajo cómodo, saludable y seguro.
Se encuentra terminantemente prohibida cualquier conducta agraviante o que suponga algún tipo de discriminación por motivos de raza, creencias religiosas, políticas o sindicales, nacionalidad, lengua, sexo, estado civil, edad, incapacidad o cualquier otra diferencia personal.
En ninguna circunstancia se permitirán conductas de acoso, abuso de autoridad, amenazas, presiones, asedio moral, ofensa u otra forma de agresividad y hostilidad que propicien un clima de intimidación.
Los empleados son respetuosos con las personas con las que se relacionan, especialmente respecto a la igualdad de trato y no discriminación.
Ello implica:
Brindar un trato amable e igualitario a sus compañeros y a los agentes de la empresa en general.
Abstenerse de emplear cualquier conducta agraviante o que suponga algún tipo de discriminación por motivos de raza, color, sexo, idioma, religión, opiniones políticas o de cualquier otra índole, origen nacional o social, posición económica, nacimiento o cualquier otra condición social.
Quienes lideran o conducen un equipo deben dirigirse con respeto al personal dependiente y ofrecerle un trato justo, especialmente en la asignación y supervisión de las tareas laborales, promoción en la carrera interna y capacitación.
La Compañía no tolera la discriminación en ninguna de sus formas. Por ello, la idoneidad para el adecuado desempeño del cargo o función constituye el criterio determinante de selección del personal.
4.5. Tolerancia cero (0) al soborno y la corrupción
Todos los Empleados y Terceros vinculados con la Compañía deben garantizar que sus actividades se realicen con el máximo nivel de integridad y eficacia.
La Compañía tiene tolerancia cero (0) a cualquier acto de soborno y/o corrupción.
Está terminantemente prohibida para los Empleados y Terceros la práctica de ofrecer una ventaja o pago, de cualquier naturaleza o clase para cualquier persona, incluyendo, pero sin ser limitativo, a funcionarios públicos, partidos políticos, sector público o cualquier empresa privada o persona natural con la intención de obtener o mantener, ilícitamente, negocios u otras ventajas o pretender que ésta abuse de su influencia en beneficio de la Compañía.
Todos los Empleados de la Compañía y Terceros que actúan en su nombre tienen prohibido participar, de cualquier modo, incentivando, aprobando, pagando, suministrando, retransmitiendo, encubriendo, cooperando o de cualquier forma posibilitando, la práctica de soborno para cualquier funcionario público para influenciar o recompensar cualquier acción oficial o decisión de tal persona en beneficio de la Compañía.
El término funcionario público se emplea de forma genérica para incluir a funcionarios, oficiales y empleados del gobierno o de cualquier organismo público, agencia o entidad legal, a cualquier nivel, incluyendo oficiales o empleados de empresas de titularidad pública u organizaciones internacionales públicas. Incluye, también, a candidatos a cargos políticos, empleados o políticos de partidos políticos, así como a los partidos políticos.
Con el objeto de prevenir y evitar la realización de blanqueo de capitales provenientes de actividades delictivas o ilícitas, los Empleados prestarán especial atención a aquellos supuestos en que existan indicios de falta de integridad de las personas o entidades con las que se realizan negocios, además de su deber genérico de cumplir con las disposiciones legales aplicables.
4.6. Conflictos de interés
Existirá conflicto de intereses cuando el interés de un Empleado —ya sea personal o de terceros vinculados a éste— colisione o pudiere colisionar con los deberes y obligaciones inherentes a su condición de Empleado de la Compañía (ya sea debido a la posición que ocupa y/o de cualquier otra circunstancia), amenazando la equidad e imparcialidad que se espera de todos los Empleados.
Los Empleados podrán participar en actividades financieras y empresariales distintas a las que desarrollan para la Compañía, siempre que sean legales y no entren en colisión con sus responsabilidades como Empleados de la Compañía.
Los empleados deben abstenerse de incurrir en situaciones que pudieran dar lugar a un conflicto entre los intereses personales y los de la Compañía, así como de representar a la Compañía, intervenir o influir en la toma de decisiones, en cualquier situación en la que, directa o indirectamente, tuvieran un interés personal.
Los Empleados deberán actuar siempre, en el cumplimiento de sus responsabilidades, con lealtad y en defensa de los intereses de la Compañía, dando cumplimiento asimismo a las normas que resultaren aplicables.
Asimismo, los Empleados no pueden realizar tareas, trabajos o prestar servicios en beneficio de empresas del sector que desarrollen actividades susceptibles de competir directa o indirectamente con las de ARQ.
Los Empleados deben:
Informar las participaciones directas o indirectas que posean, por sí o a través de terceros y/o familiares, en empresas proveedoras, clientes, competidores, contratistas y/o subcontratistas de la Compañía.
Evitar hacer recomendaciones que incumplan los estándares de profesionalidad y necesidad que la Compañía sostiene a la hora de hacer negocios, ya sea con empresas, organizaciones o particulares con algún interés personal, directo o indirecto.
Abstenerse de otorgar a otras empresas, organizaciones o particulares, ventajas indebidas en cualquier transacción de negocios, manteniéndose imparciales.
Abstenerse de involucrarse en relaciones que podrían dar lugar a un conflicto real, potencial o aparente con la Compañía, o que pudieran de alguna manera tener un efecto negativo sobre su propia libertad de acción.
Abstenerse de utilizar los bienes o información propiedad de la Compañía en virtud de su posición en la misma, para beneficio personal o de terceros o para competir con ARQ.
Aquellos que pudieran verse afectados por un conflicto de intereses deberán comunicarlo mediante la línea ética mencionada arriba; o cumplir con el procedimiento que en el futuro se implemente, previamente a la realización de la operación o conclusión del negocio de que se trate, a fin de que se evalúe si su actuación imparcial puede verse comprometida.
4.7. Regalos, obsequios y atenciones
Los regalos, obsequios y atenciones, dependiendo de su magnitud y oportunidad, pueden dar la impresión de haber sido otorgados o recibidos para persuadir o influir indebidamente en las decisiones del beneficiario; por lo cual, no deben aceptarse u otorgarse si pueden ser percibidos como comprometedores del juicio o integridad, o como una forma de influenciar inapropiadamente una relación o decisión de negocios.
Todo regalo, obsequio y/o atención de cualquier tipo que sea ofrecido, facilitado o entregado, directa o indirectamente, por funcionarios públicos, deberán ser rechazados cualquiera sea su valor.
Todos los regalos, obsequios y atenciones deben preferentemente ser institucionales (por ejemplo, con logotipo), no ser destinados a personas físicas y cumplir con la legislación aplicable. Sin embargo, aquellos que no lo sean podrán ser aceptados siempre y cuando no representen una forma de influencia inapropiada hacia uno o más empleados.
4.8. Protección de los activos
Todos los integrantes de la Compañía tienen la obligación de salvaguardar los bienes materiales (locales, equipos, herramientas de trabajo, etc.) o inmateriales (imagen, prestigio, información financiera, de productos y del personal) que pertenecen a la Compañía y estar atentos a informar sobre situaciones que puedan conducir a la pérdida o al uso indebido de dichos activos.
La información que pueda ser considerada ilegal, ofensiva o inadecuada no debe ser en ningún caso procesada, descargada, almacenada y/o difundida. Está prohibido descargar, almacenar, copiar y/o difundir por cualquier medio, información y/o contenidos de cualquier naturaleza en violación de las leyes de propiedad intelectual.
La descarga, instalación, transmisión y/o uso de software en violación de cualquier derecho de autor o prestación, está prohibido.
Los activos de la empresa sólo deben ser usados para los fines que les fueran confiados en relación con su trabajo, por tanto, todos los que integran la Compañía reconocen expresamente que el uso de la información, los sistemas y, en particular, los servicios de Internet, deberá regirse por las necesidades de la Compañía y no por intereses personales, y que no habrá expectativa alguna de privacidad en la información que se genere y/o transmita utilizando las herramientas y redes provistas por la Compañía.
La Compañía se reserva el derecho de controlar y monitorear el uso de los activos asignados, por cuanto la información producida y almacenada en los sistemas de la Compañía es propiedad de ARQ.
4.9. Transparencia en la información
Todos los Empleados de la empresa deben tomar los recaudos necesarios para asegurar un manejo transparente de la información.
Este principio de transparencia y veracidad de la información será también de aplicación en la comunicación interna.
Todas las transacciones de la Compañía deben ser reflejadas con claridad y precisión en sus archivos, registros y libros.
Asimismo, una decisión es transparente cuando:
Es adoptada conforme a la normativa vigente y dentro de los límites de esta con sentido práctico y buen juicio.
Se basa en elementos objetivos y en un análisis razonable de los riesgos involucrados.
Privilegia los intereses de la Compañía por sobre cualquier interés particular.
Deja documentado sus fundamentos en forma clara.
Es oportunamente comunicada por los canales adecuados.
4.10. Competencia leal y defensa de la competencia
La Compañía no realizará publicidad engañosa de la actividad de sus negocios y evitará toda conducta que constituya o pueda constituir un abuso o restricción ilícita de la competencia.
La Compañía entiende que la lealtad en la competencia y el respeto a los derechos del consumidor son factores que favorecen el desarrollo del mercado sobre bases sustentables.
5. Declaración de principios
Quienes forman parte de la Compañía, se comprometen a:
Llevar adelante sus funciones con honestidad e integridad.
Desempeñar sus funciones con respeto hacia todos los miembros de la organización, propiciando un ambiente de trabajo saludable y seguro.
Realizar una gestión del negocio abierta y transparente.
Actuar con rectitud, responsabilidad y profesionalismo respecto de las obligaciones que tienen a cargo.
Garantizar la igualdad de oportunidades para todos los miembros de la organización.
No tolerar ningún acto de discriminación en cualquiera de sus formas.
Desempeñar sus funciones de manera justa, cumpliendo las leyes ya sea que se encuentren trabajando con autoridades gubernamentales, con clientes o con proveedores.
Asumir un compromiso genuino con la lucha contra la corrupción y la promoción de la integridad, y denunciar las infracciones al código de ética y los posibles delitos de corrupción que lleguen a su conocimiento ante quien corresponda en la empresa y/o las autoridades públicas.
Avanzar en el desarrollo e implementación de un programa de integridad.
Garantizar que todos los miembros de la organización y terceros conozcan y cumplan los principios de ARQ.
Consultar cualquier duda sobre la aplicación de las políticas de integridad con el responsable de su cumplimiento o con sus superiores.
6. Protección al cliente y derechos de los usuarios
La Compañía se compromete a brindar a sus clientes un servicio seguro, transparente y orientado a la protección efectiva de sus derechos. En cumplimiento de la normativa aplicable, se reconocen los siguientes derechos de los usuarios:
a) Derecho a la información clara y veraz
Los clientes tienen derecho a recibir, antes de contratar cualquier producto o servicio, información completa, clara y no engañosa sobre: los servicios disponibles, los costos, comisiones y cargos aplicables, los términos y condiciones, los riesgos asociados, y los plazos de acreditación de operaciones.
b) Derecho a la privacidad y protección de datos personales
Los datos personales de los clientes serán tratados conforme a la normativa aplicable. Los clientes tienen derecho a conocer qué datos son recopilados, con qué fin son utilizados, a actualizarlos, rectificarlos y solicitar su supresión en los casos previstos por la ley.
c) Derecho a presentar reclamos y obtener respuesta
Todo cliente tiene derecho a presentar consultas, quejas y reclamos a través de los canales habilitados. La Compañía dará respuesta a los reclamos dentro de los plazos establecidos por la normativa vigente, informando al cliente el estado de su gestión. El canal de reclamos estará disponible de manera permanente y gratuita.
d) Derecho a la seguridad de las operaciones
La Compañía implementa medidas de seguridad tecnológica adecuadas para proteger las operaciones y los fondos de sus clientes. Ante cualquier operación no reconocida o sospecha de fraude, el cliente puede reportarla de inmediato a través de los canales de atención, y la Compañía actuará con diligencia para investigar y resolver el incidente.
e) Derecho a dar de baja el servicio
Los clientes podrán solicitar en cualquier momento la baja de su cuenta o la cancelación de los servicios contratados, sin penalidades y siguiendo el procedimiento publicado en el sitio web y/o aplicación móvil.
7. Política de trato justo al cliente
La Compañía adopta una política de trato justo que garantiza que todos los clientes reciban un servicio equitativo, transparente y no discriminatorio, independientemente de su origen, género, nacionalidad, condición económica u otras características personales.
Principios de trato justo
Equidad: Los productos y servicios se ofrecen bajo condiciones objetivas y uniformes. No se aplicarán condiciones distintas a clientes en situaciones equivalentes salvo justificación objetiva y no discriminatoria.
Transparencia: Toda comunicación con el cliente —comercial, contractual o informativa— será clara, veraz y libre de ambigüedades o técnicas que puedan inducirlo a error.
Accesibilidad: La Compañía procurará que sus productos y comunicaciones sean comprensibles y accesibles.
No discriminación: Está prohibido negar, limitar o condicionar el acceso a los servicios por razones de género, raza, religión, nacionalidad, opinión política, origen social, nivel de ingresos u otras condiciones ajenas a criterios técnicos u objetivos.
Resolución justa de disputas: Los reclamos serán atendidos con imparcialidad, siguiendo procedimientos predefinidos y documentados, garantizando al cliente el derecho a ser oído y a obtener una respuesta fundada.
Protección frente a prácticas abusivas: la Compañía prohíbe expresamente toda práctica que pueda considerarse abusiva, coercitiva o engañosa hacia los clientes, incluyendo presiones indebidas, cargos no informados o restricciones injustificadas.
